我們公司是東莞新崎不干膠商標(biāo)印刷機制造商,生產(chǎn)不干膠商標(biāo)機多年,也累積了很多的客戶資源.隨著公司業(yè)務(wù)的不斷攀升,相遇而來的售后服務(wù)問題也逐漸增多.作為公司售后服務(wù)人員,在這幾年的工作過程慢慢積累了個人的工作心得!
首先要跟大家清晰一點,產(chǎn)品售后服務(wù)多并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量不好,或者公司存在其它問題.這其實是兩回事!因為再好的產(chǎn)品,它都會有完善的售后服務(wù).例如中國海爾,中國美的等等,他們公司的售后服務(wù)從銷售開始就起動了.中國海爾的售后服務(wù)是這樣做的.如果你今天上午在他們專賣店買了一臺冰箱,可能下午你的冰箱還在運回家的路上,海爾公司的售后服務(wù)人員就開始往你家里打電話了.下面這段是海爾公司售后服務(wù)人員的電話內(nèi)容:"您好,請問是**先生/女士家嗎?我們是中國海爾集團售后服務(wù)人員,請問您方便接聽電話嗎?"....."您在我們海爾公司新買的一臺****(型號)的冰箱,現(xiàn)在能正常使用嗎?......."而對方接電話的是一位老太太.沒過多久,冰箱運到家門口,老太太第一件事情就告訴她的家人說海爾集團服務(wù)做得好,冰箱還沒有運到家里,就開始了產(chǎn)品的售后服務(wù).這真叫客戶用得放心.海爾集團的經(jīng)營理念是"真誠到永遠(yuǎn)".所以售后服務(wù)不是單純做產(chǎn)品質(zhì)量反饋,更重要的是反應(yīng)一個公司的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營理念,這樣對公司的產(chǎn)品樹立良好的市場形象和口啤!
其次.面對因產(chǎn)品質(zhì)量問題而使客戶怨言的情況,我們售后人員要盡量做好安慰工作,畢竟是我們的產(chǎn)品質(zhì)量也了問題,影響了客戶的正常使用或者耽擱了客戶更重要的事情.這樣客戶有怨言也在情理之中的,我們作為售后服務(wù)人員要能理解和體會客戶的這種著急心理.千萬不能與客戶理論.作為售后客服人員,無論自己多么的有理由,你都不能在客戶面前流露出來,因為客戶當(dāng)初之所以選擇我們公司,就是相信我們公司.就憑這一點,售后客服就不能有怨言.反而我們把客戶的思想工作做好,穩(wěn)定客戶的心理情緒.
除此之外,售后服務(wù)人員還要言出必行,跟客戶承諾的事情一定要落實好.如果真的有特殊情況時間趕不過來,一定要及時打電話給客戶,態(tài)度真誠的把情況如實的告知客戶.但要盡量避免出現(xiàn)這種特殊情況.
在不干膠商標(biāo)印刷機售后服務(wù)崗位上工作了多年的我,現(xiàn)在面對各種客戶都能真誠地對待.當(dāng)我們和客戶心對心的流交,客戶也很用心的聽我們的表述和認(rèn)可我們的公司,更加相信我們的公司.這樣給公司創(chuàng)造無形的價值是不可估量的.
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